（目的）
第１条 この規程は、社会福祉法第８２条の規定に基づき、社会福祉法人遠矢七五三会（以下「本会」という 。）が提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の申し出への適切な対応を行うことにより、中立性や客観性を確保し、利用者個人の権利を擁護するとともに苦情の円滑・円満な解決を図るために必要な事項を定めることを目的とする。
（定義）
第２条 この規程における福祉サービスとは、定款第１条に掲げる事業で保育園の福祉サービスとする。
（苦情解決責任者）
第３条 苦情解決の責任主体を明確にするため、園長を苦情解決責任者（以下「責任者」という 。）とする。
（苦情受付担当者）
第４条 サービス利用者が苦情の申出をしやすくするため、理事長は職員の中から苦情受付担当者（以下「担当者」という 。）を任命する。
（苦情の申出ができる者）
第５条 福祉サービスについて、苦情の申出ができる者（以下「申出人」という。 ）は、利用者の家族、又は代理人等とする。
（担当者の責務）
第６条 担当者は申出人から苦情を随時受け付けるものとし、その際苦情内容、利用者の意向等の確認を行い、苦情受付書（様式第1号）に記録するものとし、担当者が速やかに解決できる軽微な件については、同受付書に結果を記録する。
２ 担当者は受け付けた苦情を責任者に報告をし、責任者は第三者委員に報告する。
ただし、申出人が第三者委員への報告を要しない旨の意思表示のある場合を除く。
３ 投書などの匿名の苦情については、前各項により処理する。
（苦情解決の記録・報告）
第７条 担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過及び結果について、苦情受付書（様式第１号）に記録し、責任者に報告する。
２ 責任者は、第８条第１項の話し合いによる経過について、担当者に経過報告等の連絡を行う。
３ 責任者は、第１項の担当者からの記録報告を第三者委員に報告する。
（苦情解決の話し合い）
第８条 責任者は、申出人との話し合いによる解決に努めるものとし、この場合必要に応じて、担当者も加えることができる。
２ 前項において、申出人及び責任者は、第三者委員の助言又は立会を求めることができる。
（責任者の苦情解決の記録・報告）
第９条 責任者は、苦情解決の経過期間中にあっても第三者委員に報告を行い、助言を求めることができる
２ 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して報告するものとする。
（利用者への周知）
第１０条 責任者は利用者に対して、責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や苦情解決の仕組みについて掲示し、広報誌の配布等により周知を図るものとする。
（第三者委員）
第１１条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を進めるため、第三者委員を置く。
２ 第三者委員は、理事会の同意を得て、理事長が委嘱する。
３ 第三者委員を選考する場合は、苦情解決を円滑・円満に図ることができる者とし、監事、民生委員・児童委員等から３名を選考するものとする
４ 第三者委員の任期は、２年とする。ただし再任を妨げない。
５ 第三者委員の報酬は、中立性の確保のため、無報酬とする。ただし、本会から苦情解決のための要請に応じたときは、実費弁償を支給する。この場合、本会定款第８条の２、役員の報酬等の項を準用する。なお、かかる経費について措置費等より支出することは差し支えないものとする。
（第三者委員の職務）
第１２条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
（１）担当者から責任者を経て受け付けた苦情内容の報告聴取
（２）苦情内容の報告を受けた旨の申出人への通知
（３）申出人からの苦情の直接受付
（４）申出人への助言
（５）本会への助言
（６）申出人と責任者の話し合いへの立会、助言
（７）責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
（８）日常的な状況把握と意見傾聴
（苦情内容の連絡、通知）
第１３条 第三者委員は、前条第１号により相談・苦情を受けた場合は、内容を確認するとともに申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書（様式第２号）により通知する。
２ 第三者委員は直接苦情を受けた場合、内容等を責任者及び担当者へ連絡し、担当者は第６条により処理するものとする。
（第三者委員による苦情の話し合い）
第１４条 第三者立会による申出人と責任者の話し合いは、次により行う。
（１）第三者委員による苦情内容の確認
（２）第三者委員による解決案の調整、助言
（３）話し合いの結果や改善事項等の書面による確認
（解決結果の公表）
第１５条 苦情解決の結果は、個人情報に関するものを除き、各年の「事業報告」・「広報誌」等へその実施を掲載し公表する。
（その他）
第１６条 この規程に定めるもののほか、必要な事項は理事長が別に定める。
附 則
この規程は、平成１９年４月１日から施行する。
附 則
むつみ保育園は、平成２３年４月１日から適用する。
社会福祉法人遠矢七五三会
保育サービスについての利用者からの苦情解決に関する事項
○苦情受付担当者 主任保育士
○苦情解決責任者 園 長
第三者委員
○ 佐々木 博 （R5.3.17承諾）
○ 牛 尾 辰 義（R5.3.17承諾）